Costumer Journey Management

WERDEN SIE BRANCHENSIEGER IM BEREICH MARKEN- UND BUSINESSERLEBNISSE

Kunden erwarten ein ganzheitliches Erleben Ihrer Marke über alle Customer Touchpoints hinweg. Das müssen wir schaffen!

GANZHEITLICH POSITIVE MARKEN- UND BUSINESS-ERLEBNISSE SIND DIE BASIS FÜR NEUES WACHSTUM

Fast alles was wir tun und was wir denken, wurde durch die Ereignisse seit dem Jahr 2020 völlig auf den Kopf gestellt. Wie und was wir kaufen beispielsweise. Wie und wo wir arbeiten. Wie wir mit anderen interagieren. Mit wem wir Wertegemeinschafren eingehen. An wen wir uns binden. Und unter welchen Kriterien wir alten und neuen PartnernInnen vertrauen.


Vom Costumer Experience-Ansatz zum Business of Experiences

Im Moment erfahren wir eine regelrechte Renaissance der Erlebnisse. Wie die „Big Four" es unisono formulieren, „denken Unternehmen über die klassische Idee der Customer Experience (CX) ihres Standard-Geschäftes hinaus und richten ihr Geschäft komplett auf die Schaffung positiver Businesserlebnisse aus. Diese müssen den neuen, oft unerfüllten und sich häufig ändernden Bedürfnissen der Kunden entsprechen und dabei helfen, sie zu erfüllen". Das ist das Business of Experience-Ansatz (BX), der nicht nur das routinierte Standard-Geschäft im Auge hat, sondern stets auch die latenten, noch nicht offen formulierten Bedürfnisse. 

Als Weiterentwicklung von CX ist BX ein ganzheitlicherer Ansatz, mit dem sich Unternehmen vollständig auf ihre Kunden konzentrieren. Und mit dem sie ihr Wachstum ankurbeln können. Während Costumer Experience bisher auf den Bereich Marketing und Vertrieb beschränkt war, ist die Business Experience-Ausrichtung Chefsache, Denn es beeinflusst jeden Aspekt des Unternehmens. Vor allem auch die Zukunftsfähigkeit.

Die ganzheitlichere Business Erlebnis-Ausrichtung bedeutet für Mittelständler Zukunftssicherung
Business Experience schließt also auch insbesondere die innovativen Produkte, Dienstleistungen, neue Geschäftsmodelle und Services ein, die sich noch in der Entwicklung befinden und mit denen möglicherweise das Geschäft von morgen gemacht wird. Das Monitoring der Kundenerlebnisse auch mit neuen Produkten und Dienstleistungen sind für das zukünftige Business also von großer Bedeutung.

Mittelständisch strukturierten Unternehmen kommt das grundsätzlich entgegen. Denn in diesen Unternehmen kümmern sich die Top-Entscheider, sprich die Geschäftsleitung, ohnerhin um alle strategischen Themen. Sie haben stets die gleichbleibende Qualität der wesentlichen Business-Erlebnisse Ihrer Kunden und Mitarbeiter im Auge. Im Mittelstand können Innovationen schneller auf Marktfähigkeit getestet werden. Deshalb wird die Business Experience Ausrichtung für Mittelständler mehr und mehr zum Erfolgtreiber.


Langfristiger Erfolg durch die Verknüpfung der Business-Erlebnisse mit Marken-Erlebnissen

Unerfüllte Bedürfnisse aufzudecken bedeutet: Sie müssen ergründen, wie Sie Ihre Kunden glücklicher machen, indem Sie deren Wünsche früher als andere erkennen und unvergleichliche Erlebnisse mit Ihrem Business anbieten. Denken Sie daran: Bei Innovationen werden Fehler eher und gern verziehen, als Stillstand.

Ebenso wichtig ist die permanente Rückbestätigung für Ihre Ist-KundenInnen „Hier bin ich richtig, ich arbeite mit der Top-Firma zusammen". Hierzu sind die positiven Marken-Erlebnisse an allen Berührungspunkten ebenso wesentlich. Sie unterstützen Sie dabei, aus Gelegenheitskunden loyale Stammkunden werden zu lassen. Positive Markenerlebnisse sind ebenso grundlegend für die Gewinnung von NeukundenInnen und neuer MitarbeiterInnen. Erst die Verknüpfung von Business- und Markenerlebnissen in einem Monitoringsystem integriert also die Signale, die Sie stets im Blick haben sollten um jederzeit nachjustieren zu können.

 

Kultur der Erlebnisinnovationen

Sie müssen beständig die Lücke zwischen Ihrem Markenversprechen und den Business Erlebnissen, die Sie liefern, schließen. Dabei geht es nicht allein darum, wie Ihr Unternehmen kommuniziert. Sondern vor allem darum, wie es handelt.

Erlebnisinnovation ist keine plötzliche strategische Eingebung. Sie gelingt nicht durch die Optimierung von Costumer Experience-Touchpoints. Die Erlebnisinnovation soll Probleme auf neue Weise lösen. Dafür müssen Sie die Grundlage Ihrer Innovationen anpassen. Denn in Innovationen entspricht grundsätzlich den Bedürfnissen der Menschen.

Das Monitoren und Auswerten der Marken- und Businesserlebnisse Ihrer KundenInnen und MitarbeiterInnen bedeutet nicht, vieles neu zu denken, zu komplizieren oder bürokratisieren. Das Gegenteil ist zutreffend. Die Kundenerlebnisse zu tracken, Daten und Messgrößen zu entwickeln und regelmäßig systematisch auszuwerten, kann in den nächsten Jahren zu einem wesentlichen Erfolgstreiber werden.

 

Wir zeigen Ihnen gerne, wie.